Compliance consumerista: o que é e por que investir?

O compliance consumerista (ou consumer compliance, em inglês) é a parte do programa de integridade voltada para mitigação de riscos referentes às ações judiciais ou multas administrativas decorrentes de más práticas nas relações de consumo, além da adoção de ações visando a fidelização de clientes e outros benefícios por meio da construção de uma relação de credibilidade com o consumidor.

Atualmente existe um consenso no sentido que a organização deve agir de maneira proativa no que se refere às relações de consumo, buscando algo que vai além do cumprimento da lei, atuando preventivamente na preservação dos direitos do consumidor, e, com isso, evitar diversos prejuízos, além de resguardar a reputação da marca.

Neste texto, abordaremos o conceito e papel do compliance nas relações com o consumidor, seus benefícios e porque vale a pena investir.

Continue a leitura a seguir!

O que é compliance consumerista?

O compliance consumerista é conjunto de boas práticas, tanto do ponto de vista estratégico quanto operacional, que uma organização implementa para assegurar sua aderência aos requisitos legais, regulatórios e éticos relacionados à proteção do consumidor.

Vale frisar que o conceito de compliance consumerista implica na conformidade com as leis vigentes, mas se estende ao compromisso de adotar padrões elevados de transparência, justiça e respeito no tratamento dos consumidores de forma proativa e não reativa, ou seja, espera-se que as empresas adotem práticas em favor da proteção do consumidor e não apenas atuem quando autuadas pela fiscalização.

Isso porque atualmente a reputação da marca é de fácil verificação pelo consumidor por meio de ferramentas online, por esse motivo, esse fator ganhou relevância como diferencial competitivo, pois ao escolher entre duas marcas, o consumidor certamente irá preferir a que tiver melhor prestígio nos mecanismos de busca para avaliar a relação com consumidores.

Quais são os benefícios do compliance consumerista?

Conformidade legal

A inclusão do compliance consumerista no programa de integridade da organização oferece diversos benefícios. Em primeiro lugar, ele garante a conformidade legal, mitigando o risco de lavraturas de autos de infração, aplicação de multas e reduz o índice de judicialização de questões envolvendo as relações de consumo.

Esses são problemas que podem surgir devido a práticas comerciais inadequadas, elevando os riscos aos quais a organização está exposta.

Além disso, as leis de proteção ao consumidor são rigorosas no Brasil, tendo em vista que a legislação considera o consumidor a parte hipossuficiente da relação jurídica e o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui o ônus da prova para a empresa (responsabilidade objetiva), não sendo preciso que o consumidor prove a culpa da empresa, o que torna a defesa mais difícil e complexa em caso de judicialização.

Vale frisar que diante da adoção do critério da responsabilização objetiva do fornecedor pelo Código de Defesa do Consumidor, este estará obrigado a reparar os danos causados aos consumidores por defeitos nos produtos ou informações insuficientes ou incorretas sobre os riscos que ele apresenta, e o mesmo se aplica a problemas na prestação de serviços, ou seja, o ônus de provar que não causou nenhum dano é sempre da empresa.

Reputação

Por outro lado, o compliance consumerista tem um impacto direto na reputação da marca, é fácil notar, na prática, que empresas que demonstram uma dedicação genuína à proteção dos direitos dos consumidores ganham a confiança dos clientes e, por consequência, estabelecem uma base sólida de relacionamentos de longo prazo.

Tenha em mente que não é apenas uma questão de atrair novos clientes, mas de fortalecer o vínculo com os clientes já existentes e cativar os investidores.

Neste cenário, a gestão proativa de riscos é um conceito que se relaciona diretamente com o compliance consumerista. Isso porque é preciso agir preventivamente para identificar possíveis falhas em processos que possam comprometer os direitos dos consumidores e tomar medidas corretivas antes que problemas reais surjam, e não aguardar a reclamação de algum consumidor ou mesmo o recebimento de um auto de infração por parte das autoridades.

Agir de maneira preventiva resulta em economia de recursos financeiros e preserva a imagem da empresa.

Cultura

Por fim, vale ressaltar um aspecto que é frequentemente subestimado que é o impacto positivo na cultura organizacional. A ênfase na ética e na responsabilidade no tratamento dos consumidores permeia todos os setores da empresa, influenciando decisões em todos os níveis hierárquicos, que por sua vez, incentiva um ambiente em que a inovação responsável prospera, já que a criação de produtos e serviços inovadores é orientada pelo respeito aos consumidores.

Além disso, quando os colaboradores percebem que há uma real preocupação em atender os direitos do consumidor, eles passam a se orgulhar da empresa, e empreender maiores esforços para atender a esses objetivos, afinal o colaborador e sua família também são consumidores, e esse comportamento gera um impacto positivo em cascata que contribui para a prosperidade do negócio.

Confira agora de maneira resumida quais são os benefícios do compliance consumerista:

Conformidade legal;
Redução de riscos e perdas financeiras;
Gestão proativa de riscos;
Preservação da reputação da marca;
Fidelização de clientes;
Atração de novos clientes;
Redução da judicialização;
Segurança jurídica;
Estímulo à inovação responsável;
Capacidade de adaptação a mudanças regulatórias;
Crescimento sustentável;
Melhoria do clima organizacional;
Promoção de uma cultura ética.

Em última análise, investir em compliance consumerista não é apenas uma mera questão de conformidade legal de maneira passiva, mas sim uma estratégia inteligente e proativa para qualquer empresa que queira ganhar competitividade, credibilidade, melhorar sua reputação e usufruir dos benefícios mencionados anteriormente.

Além de garantir a conformidade em sentido estrito, este enfoque valoriza a ética nos negócios, constrói relacionamentos sólidos e contribui para uma cultura organizacional que prioriza o bem-estar dos consumidores e colaboradores.

O papel do compliance consumerista

Um exemplo atual de relação consumerista é o e-commerce, esse tipo de negócio cresceu exponencialmente durante a pandemia, e permaneceu em alta mesmo após o fim da crise sanitária.

Segundo publicação feita pelo PROCON.SP, foi registrado um aumento de 285% nas reclamações por e-commerce em 2020, tendo como principais causas o atraso ou a não entrega dos itens adquiridos e o aumento de cobranças indevidas.

Estes dados refletem a necessidade de aprimoramento de muitas empresas quanto ao compliance consumerista, e que repercute diretamente na reputação da empresa perante os consumidores.

O compliance consumerista consiste basicamente em adequar a atividade da empresa às leis e regulamentações de proteção e defesa do consumidor, sobretudo ao Código de Defesa do Consumidor, além de agir de maneira preventiva e proativa na mitigação dos riscos, demonstrando preocupação genuína com o consumidor.

As boas práticas de compliance do consumidor devem ser eficazes e gerar efeitos práticos no dia a dia das operações, tais como a melhoria no atendimento e nos processos internos, sempre pensando em garantir os direitos do consumidor e na mitigação dos riscos decorrentes das relações de consumo.

O gerenciamento desses riscos torna, sem dúvidas, a empresa mais atrativa para investidores, que certamente estarão atentos a fatores como nível de judicialização, reputação, dentre outros diferenciais competitivos relacionados a esta questão.

Logo, além da redução de riscos, o compliance consumerista também está relacionado com a construção da fidelidade dos clientes por meio do estabelecimento de uma relação de confiança.

Conclusão

O compliance consumerista se estabelece como um fator diferencial para as empresas, considerado o atual cenário das relações de consumo pois vai além do cumprimento de regulamentações. Sua ênfase é na integridade e justiça nas interações com os consumidores visando a construção de uma relação de confiabilidade, além de promover o destaque da marca no mercado.

Isso porque além de minimizar riscos legais e litígios dispendiosos, a alocação eficaz de recursos, orientada pela conformidade, potencializa a capacidade das empresas de inovar, lançando produtos e serviços que se alinham com as reais necessidades do público sem descumprir a legislação de proteção ao consumidor.

Nessa era dinâmica, o compliance consumerista emerge como uma base estratégica sólida, permitindo o crescimento orgânico e reforçando a resiliência das organizações perante a volatilidade das demandas consumidoras e a rigidez do Código de Defesa do Consumidor e demais regulamentações voltadas para as relações de consumo no Brasil.

Gabriela B. Maluf é Founder & CEO da Thebesttype, empreendedora, escritora, advogada com 18 anos de experiência, especialista em Compliance Trabalhista, Relações Trabalhistas, Sindicais e Governamentais, Direito Público e Previdenciário, palestrante com mais de 200 eventos realizados e produtora de conteúdo técnico otimizado em SEO para sites e blogs.